Beziehungsmanagement in Krankenhäusern

Verschiedene Studien belegen den Stellenwert der Zufriedenheit der Patienten durch die Arzt/Patienten- und Pflege/Patienten-Interaktion.

Der Kontext Kommunikation/Interaktion ist dabei mit Abstand der wichtigste Handlungsbedarf aus Patientensicht, deutlich vor Leistungen wie Essen und Ausstattung. Mit fast 50% gibt dabei die Vorbereitung auf die Entlassung und Einbindung der Familie den höchsten Ausschlag. Weiterempfehlung korreliert hoch mit Zufriedenheit.

Und Weiterempfehlung ist ein starkes Argument für neue Patienten.

Nun sind Krankenhäuser sind seit Mitte 2017 verpflichtet, jedem Patienten ein systematisches Entlassmanagement anzubieten. Ziel dabei ist es, eine lückenlose Anschlussversorgung zu organisieren. Dazu sollen die Krankenhäuser feststellen, ob und welche medizinischen oder pflegerischen Maßnahmen der Patient im Anschluss an einen stationären Aufenthalt benötigt. Die Maßnahmen sollen eingeleitet werden, wenn der Patient noch in der Klinik ist. Der weiterbehandelnde Vertragsarzt muss darüber rechtzeitig informiert werden.

Chance das Beziehungsmanagement auf neue Füsse zu stellen

Um als Krankenhaus den neuen Anforderungen gerecht zu werden – und sich auch gegenüber seinen Wettbewerbern behaupten zu können – reicht es also nicht mehr, nur klinische oder ärztliche Aufgaben gewissenhaft zu erledigen. Heute beginnt die ärztliche Leistung bei der Einweisung und endet mit einem abgesteimmten Entlassen des Patienten. Oft scheitert dieses Entlassungsmanagement jedoch noch an fehlenden Standards bei der Überleitung, so dass die notwendigen Vorkehrungen erst gar nicht getroffen werden können. Als größtes Problem stellt sich dabei die mangelnde Kommunikation zwischen den Beteiligten heraus. Es gelingt nicht alle Versorgungsebenen zu beteiligen.

„Bei der Entlassung kommen“, laut Frau Dr. Haeske-Seeberg, Bereichsleiterin Qualität der Sana Kliniken AG „die meisten Beschwerden. Nicht in Bezug auf die Behandlung, aber in Bezug auf Aufklärung, Angehörigeneinbeziehung und Nachsorge.“

Dabei ist spätestens seit den regelmäßig durchgeführten Patientenbefragungen bekannt, dass den höchsten Effekt in Richtung Weiterempfehlungsrate das Beziehungsmanagement mit dem Patienten während der Entlassungsphase hat. Denn eine emotionale Bindung zu den Patienten und Mitarbeitern muss man nach und nach aufbauen, um das Vertrauen zu stärken.

Wie kann das Beziehungsmanagement in Kliniken gestaltet werden?

Beziehungsmanagement ist eine Haltunsgfrage. Und Haltung entstehen durch Werthaltungen. Welche Werte legen die Kliniken nun für sich fest und wie sorgen sie dafür, dass sie bei den Patienten erlebbar und spürbar werden?

Werte schaffen nicht nur Wertschätzung bei den Patienten, sondern auch Zusammenhalt untereinander. Sie bilden die DNA der Kultur eines Krankenhauses. Sie müssen vorgelebt werden. Dazu müssen sie aber erst einmal festgelegt werden. Und noch viel wichtiger. Für jeden verständlich sein, indem er weiß wo die Werte spürbar und erlebbar sind.

Denken Sie mal an die Werte, die Ihnen wichtig sind und die für Ihre Mitarbeiter wichtig sein sollten. Zum Beispiel: „A“ wie achtsam oder authentisch, „E“ wie ehrlich, „F“ wie fleißig oder flexibel, „K“ wie kooperativ oder kreativ, „M“ wie mutig, „S“ wie sicher oder freudig, „T“ wie teamorientiert oder transparent, „V“ wie verantwortlich oder vertrauensvoll und „Z“ wie zuversichtlich oder zuverlässig. Sie sehen es gibt einige Werte. Weiche Werte wie „zuverlässig“ oder „teamorientiert“ bauen Beziehungen auf, andere wie „schnell“, „präzise“ oder „flexibel“ zielen auf Prozesseigenschaften. Nun wählen Sie sie gemeinsam aus und in der Anzahl eher weniger Werte als mehr. Vier reichen um die eigene Quadratur der Werte zu beschreiben. Haben Sie Ihre Werte erst einmal formuliert, haben Sie ihr Klinik-Fitnessarmband. Sie können täglich den Puls Ihrer Klinik checken, wo und wie sie die Werte leben. Dazu braucht es unterschiedliche Schritte.

Zuerst müssen die Werte für das eigene Team erlebbar gemacht werden. Treffen Sie sich am besten an einem inspirierenden Ort und kommen mit Ihrem Team zusammen. Dort gestalten Sie einen Workshop bei dem Sie ein paar grundlegende Fragen zu den festgelegten Werten klären:

  • Welche Werte haben wir?
  • Welche Werte wollen wir?
  • Wo leben wir unsere Werte im Alltag?
  • Wie helfen unsere Werte die Ziele unserer Patienten zu erreichen?
  • Wie wollen wir in Zukunft feststellen, wie die Werte gelebt werden?

Haben Sie das geschafft, geht es um die glaubwürdige Vermittlung Ihrer Werte zu Ihren Patienten. Dann klappt das auch mit Weiterempfehlungsrate.

 

 

Fridolin Dietrich

Fridolin Dietrich

Markenberater bei Dietrich Identity
Der Diplom Kaufmann und Organisationspsychologe ist Günder von Dietrich Identity und verfügt über zwei Jahrzehnte internationale Praxiserfahrung in Industrie und Beratung. Sein Motto: "Wir verkaufen ein Produkt, dass jedes Unternehmen braucht, aber wenige haben. Echte Werte."
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