Die richtige Patientenkommunikation – Mehrwert(e) für Ärzte

Es ist Herbst – Erkältungszeit. Und wer scheut nicht den lästigen Besuch beim Arzt: mit unmöglich langen Wartezeiten im Sprechzimmer und Diagnosen bzw. Rezepten, bei denen man sich denkt „Das wusste ich auch schon, vielen Dank!“.

So ist es nicht verwunderlich, dass die Nutzung von Online-Portalen mit einem Gesundheits-Symptome Check wie z.B. NetDoktor.de, was-fehlt-mir.net oder onmeda.de immer öfter dem Gespräch mit einem realen Arzt vorgezogen werden. Der Markt solcher Apps, Plattformen und Portalen wächst beständig – doch den Online-Angeboten fehlt häufig Fachkompetenz sowie die Dialoge mit Rückfragen bzw. die Möglichkeit der Auswertung von verbaler und vor allem auch nonverbaler menschlicher Kommunikation. Dies wird beispielsweise gerade bei psychischen Ursachen relevant.

Die Resultate dieser Onlineportale sind deshalb mit größter Vorsichtig zu genießen. Häufig führen Fehldiagnosen dazu, dass die Notaufnahme oder der Arzt – trotz gesundheitskritischem oder sogar gesundheitsgefährdendem Zustand – nicht mehr aufgesucht wird.

Kommunikation ist komplex. Insbesondere bei Gesundheitsthemen, bei denen es auf die Interpretation nonverbaler Kommunikation und die Fragekunst des Arztes ankommt. „Reale“ Ärzte liegen immerhin in 85 – 90 % der Erstdiagnosen richtig.

Um als Arzt nicht aus dem Rennen zu sein – und sich auch gegenüber seinen Wettbewerbern behaupten zu können – reicht es in der heutigen Zeit also nicht mehr, nur klinische oder ärztliche Kompetenzen zu formulieren. Auch eine verständliche, gefühlvolle und ansprechende Kommunikation ist wichtig. Auch im Netz.

Eine emotionale Bindung zu den Patienten bzw. Kunden und Mitarbeitern muss man nach und nach aufbauen, um das Vertrauen zu stärken und so einen Mehrwert gegenüber Wettbewerbern und Online-Plattformen bieten zu können. Durch definierte Werte (für eine Arztpraxis , ein Krankenhaus und jedes andere Unternehmen) werden Patienten im Zweifel lieber den vertrauensvollen, kompetenten Arzt aufsuchen – statt die Net-Doktoren zu befragen – und Fehldiagnosen oder Missverständnisse können vermieden werden.

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Stefanie Schatz

Beraterin bei Dietrich Identity

Ihren Magister in Sprachwissenschaften und Psychologie hat sie um ein Diplom als PR-Beraterin erweitert. Heute teilt Stefanie Schatz ihre Erfahrungen auch als Dozentin an diversen Akademien.